De dienstverlening zal worden verbeterd, vanuit het perspectief van de burger. De dienstverlening wordt zoveel mogelijk digitaal, of het nu gaat om informatie inwinnen, meldingen doen of producten aanvragen. Digitaal wordt de basis, maar persoonlijke dienstverlening blijft zeker bestaan. Een klantcontactcentrum, de brede loket-benadering en een serviceloket in Oosthuizen zijn daarbij belangrijke elementen. Een onderdeel van deze verbeterslag is het inzichtelijk maken van wat burgers en ondernemers van de gemeente mogen verwachten, doen wat wordt beloofd en aansluiten bij de behoefte van burgers en ondernemers.

Bovenstaande is nader geconcretiseerd in onderstaande doelen:

• Een hogere tevredenheid bij burgers en ondernemers.
• Beter toegankelijke gemeente/informatie.
• Meer grip op en inzicht in prestaties.
• Synergie tussen overheid en burgers en ondernemers.

• Realisatie Gewoon Goed (voorheen Excellente Dienstverlening)
• Persoonlijke dienstverlening optimaliseren
• Denken in mogelijkheden, vanuit het perspectief van de burger/ondernemer
• Monitoren prestaties en beleving

Om de persoonlijke dienstverlening te optimaliseren is dwars door de organisatie heen op verschillende fronten gewerkt. Voor het weergeven van de resultaten sluiten we aan bij de doelen.

• Een hogere tevredenheid bij burgers en ondernemers
  Alle verbeteringen in de dienstverlening zijn gericht op een hogere klanttevredenheid, of het nu gaat om het werken op afspraak, het inzetten van een reservebalie of het inzetten van de receptie voor het afhalen van documenten. Om de tevredenheid ook te kunnen meten hebben we in 2018 meegedaan aan een onderzoek ‘mysterie guest’. Hierbij is vooral de telefonische en de mailbeantwoording gemeten. Voor de telefonische beantwoording scoorde de gemeente een 6,7, voor de mail beantwoording een 7,7 (hoogste van Nederland). Eind 2018 hebben we ook alles in gereedheid gebracht om zelf rechtstreeks de klanttevredenheid te kunnen meten.

• Beter toegankelijke gemeente/informatie
  In 2018 hebben we op verschillende niveaus gewerkt aan een verbetering van de dienstverlening. Een hele merkbare en zichtbare verbetering is de vernieuwde ontvangsthal van het stadskantoor in Volendam. Hier is een frisse, open en moderne ontvangsthal gecreëerd waar bezoek op een welkome manier ontvangen kan worden. De toegankelijkheid voor mensen met een beperking is enorm verbeterd door het vervangen van het tourniquet door schuifdeuren en de mogelijkheid in spreekkamers afspraken af te handelen. Ook is het mogelijk om voor Burgerzaken producten op afspraak geholpen te worden, waardoor ons bezoek direct op de afgesproken tijd geholpen wordt. Tevens is er een betere bezetting aan de balies en is er vanaf 2018 iemand oproepbaar bij drukte om bij te springen. Nieuw in 2018 is ook dat er bij de receptie meer zaken direct afgehandeld kunnen worden, zoals het ophalen van reisdocumenten en het afgeven van formulieren. Dit is een onderdeel van de verbetering van het klantcontactcentrum (KCC). Het telefoonnummer 140299 bleek in de praktijk mensen onnodig lang aan de lijn te houden, vandaar dat we in 2018 weer het vaste telefoonnummer zijn gaan promoten (0299-398398). Terugbellen is prioriteit, er zijn digitale terugbelnotities ontwikkeld die ook gemonitord kunnen worden. Tenslotte is ook de gemeentelijke website verbeterd, zodat meer informatie eenvoudiger te vinden is.

• Meer grip op en inzicht in prestaties
  Sinds 2018 zijn we ook actief gaan registeren wie waarvoor belt en wanneer teruggebeld wordt, zodat we kunnen monitoren of we de vragen goed en op tijd beantwoorden. Er zijn zogenaamde serviceduo's opgericht, waarin een iemand uit het KCC met een iemand uit de vakafdeling bespreekt wat de knelpunten en goede punten zijn en hoe de samenwerking verloopt (onder andere of er goed teruggebeld wordt). Het zelf meten van tevredenheid gaat hier ook aan bijdragen.

• Synergie tussen overheid en burgers en ondernemers
  Op alle terreinen van de gemeentelijke dienstverlening wordt regelmatig contact gelegd met burgers en ondernemers om wensen te peilen, initiatieven te ondersteunen en verbeteringen te organiseren.

Op een ander niveau, minder zichtbaar van buiten en net zo belangrijk, hebben wij als medewerkers, MT en bestuur een organisatievisie opgesteld met de titel 'van ik naar Wij'. Een goede dienstverlening heeft een prominente plek in de organisatievisie. De organisatievisie is verder uitgewerkt in de inrichtingsuitgangspunten, waardoor dit resultaat uit 2018 in 2019 in de praktijk gebracht kan worden.